什么操作?361度误标跑鞋价格强制消费者退款,并关闭投诉通道
近日,《5D调查》在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发现,有消费者投诉
10月17日,上海的董先生在淘宝361度官方旗舰店花费50元定金预购一双361度飞燃3鞋,于21日完成尾款支付,平台承诺10月23日八点前发货,但始终未能发出。在询问客服后,客服以风险订单为由要求董先生退款,并称此订单存在黄牛行为。但董先生称,自己是个人买家且仅购买一件商品,不存在黄牛囤货等行为,但是客服始终以“此订单为风险订单”重复回复董先生。
董先生表示,在平台上还发现许多消费者存在类似的情况,他们的订单金额和他相同。其中多人已经通过投诉获得赔偿,但他多次尝试均无法进行投诉,并且无法在淘宝上找到投诉通道。
对此,《5D调查》致电361度客服了解情况。客服称自己只负责线下门店售后,并提供了负责线上店铺售后的电话,但是并无法接通。
随后,《5D调查》在淘宝361度官方旗舰店咨询客服发货时间,客服表示,现货发货时间正常不超过 48小时,并备注“经识别为非生活消费为目的购买的订单,为避免围积商品、抬价转售等违法行为发生,订单本店将不予发货处理。”在《5D调查》询问如何识别“定义非生活消费的订单”时,客服并未直接回答问题。
值得注意的是,近30天内,在黑猫投诉上针对361度官方旗舰店的投诉量达上百起,其中多数投诉原因为“不发货”、“中伤消费者”、“客服态度差”等。
《5D调查》在社交平台上发现,不少网友都在吐槽“双十一”购买361度运动鞋时被要求退款,理由为“价格有误”,还有网友存在被修改尾款金额的情况,原尾款未259元,后被修改为899元。
消费者是否有义务配合商家退货?如果商家不发货,是否要承担相关责任?商家标错价格商品已售出该怎么办?
对此,北京岳成律师事务所岳屾山律师表示,如果商家认为对商品的价格设置产生了错误认识,属于因重大误解订立的合同,可以与消费者协商一致解除合同,或者通过人民法院或仲裁机构撤销合同。在合同解除或者被撤销之前,消费者一方并没有法律上的义务必须配合商家退货。
合同已经订立的情况下,消费者有权要求商家履行合同并发货。但商家如果认为自己价格标错不想履行合同,可与消费者协商解除合同,并依据店铺所在电商平台的相关规则和流程向消费者完成退款。如果不能和消费者协商一致,商家可通过法院或仲裁机构撤销合同,法院或仲裁机构会通过价格设置是否已明显低于进货成本、是否大幅低于该店铺同款产品的历史成交价格、商家发现价格设置错误后有没有立即主动采取下架商品、发布公告、联系已下单消费者等纠错措施、商家继续履行合同是否会导致其遭受重大经济损失等因素,综合认定商家的价格设置是否构成重大误解。